Impact de la qualité de service sur la fidélité des clients ATM MOBILIS

Abstract

De nos jours, la qualité est l’atout primordial d’avantage concurrentiel pour toute entreprise qui exerce son activité dans un marché ou la concurrence est féroce, notamment pour les entreprises du secteur tertiaire. La présente recherche se concentre sur l’impact d’amélioration de la qualité du service sur la fidélité de la clientèle au sien d’Algérie Telecom. Afin d’y parvenir, ce présent travail s’est scindé en deux volets, le premier volet est théorique qui aura pour rôle d’apporter plus de précision sur la qualité des services et le concept de fidélité client. Tandis que le second volet est le cas pratique de notre étude. Une étude quantitative réalisée auprès des clients d’ATM Mobilis afin de mieux cerner notre étude.