Le système d’information et son rôle dans la gestion de la relation client Cas : Algérie Télécom (Direction Générale)

Abstract

Ce mémoire de Master traite sur les systèmes d’information et le rôle déterminant qu’ils peuvent jouer dans la gestion de la relation client. Notre travail est découpé en deux parties ; La première qui est la théorie est composée de trois chapitres qui vont s’intéresser au cadre conceptuel ainsi que les fonctions et la mise en place d’un système d’information tout en expliquant les éléments constitutifs nécessaires à un bon pilotage , il sera ensuite question de la relation client, on s’est intéressés au CRM (Custumer RelationshipManagement) par la présentation des objectifs et les enjeux d’une GRC et les avantages d’une stratégie orientée client. Pour y’arriver, notre étude s’est penchée sur le cas ALGERIE TELECOM, et l’impact de l’intégration de son nouveau système d’information NGBSS sur la gestion de la relation client, ceci est chapoté par une étude des facteurs de satisfaction client ainsi qu’un retour d’expérience des utilisateurs du système. Mots clés:management des systèmes d’information, système d’information, gestion des relations clients, marketing relationnel , performance de l’entreprise