La qualité de service et son impact sur la fidélisation de la clientèle Cas : Société Générale Algérie de Tizi-Ouzou (851)

Abstract

Depuis le début de la libéralisation du marché bancaire, les banques ont développé une réflexion sur leurs approches marketing et la fidélisation des clients, donc l’évolution du marketing place désormais le client au cœur des préoccupations de la banque. La satisfaction et la fidélisation des clients représentent un enjeu primordial pour les banques pour tisser des liens privilégiés. Aujourd’hui l’objectif primordial de toute entreprise qui veut garantir sa pérennité est de soigner la qualité de ces produits et l’image de marque de son établissement, en vue de réussir la satisfaction totale de son client, car un client satisfait peut le conduire à être fidèle. La Société Générale Algérie (851) recoure de plus en plus aux techniques de marketing bancaire, qui se traduit par des propositions de nouvelles offres de services et une diversification des produits pour faire face aux exigences de la concurrence. La SGA (851) tenue d’anticiper sur les besoins de ses clients pour faire preuve d’imagination et de créativité pour répondre aux exigences de ses clients. Elle essaie d’améliorer en continue la qualité de ses services de sorte à la conserver et assurer sa fidélité sur le long terme.