L’apport du marketing relationnel au sein d’une entreprise de service : cas d’Algérie Télécom

Abstract

Le recours au marketing relationnel par une entreprise, notamment dans le secteur des services, est plus que jamais primordial, pour pérenniser sa relation avec la clientèle. Ce travail de recherche vise à démonter l’importance du marketing relationnel, et à délimiter sa place et son rôle au sein d’Algérie Télécom ainsi que sa contribution à la satisfaction des abonnés. Cet objectif est atteint tout d’abord à travers une revue de littérature des concepts-clés liés au marketing relationnel (Gestion de la relation client, satisfaction, fidélisation). Par la suite, une étude sur le terrain, correspondant à une évaluation de la démarche de marketing relationnel, notamment de la gestion relation client, sera exposée, et des résultats d’une enquête auprès des abonnés, concernant la qualité de la relation qui les lient à Algérie Télécom, seront analysés. Ces résultats vont contribuer à proposer une nouvelle approche relationnelle ; et vont fournir des directives et des recommandations, aux responsables d’Algérie Télécom en vue de placer le client et ses intérêts au centre des stratégies marketing, et gérer plus efficacement la relation existante entre les deux parties.