L'appropriation des instruments de gestion de la qualité au niveau des entreprises algériennes Cas : la norme ISO 9001 au niveau de l'ENIEM
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Date
2017
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Université Mouloud Mammeri
Abstract
En guise de résumer, nous pouvons relever que le fil conducteur pour ce chapitre était la recherche de la solution au problème de la qualité qui intéresse de plus en plus les entreprises du monde entier. Nous avons vu dans la première section, que les solutions proposées tournaient autour du produit sous le titre inspection et contrôle au premier lieu, puis autour des processus dans le cadre de l’assurance qualité dans un second, et enfin autour du management sous le label du (TQM). En adoptant cette dernière approche, nous avons exposé les différents outils de management de la qualité dans la deuxième section avec les différents concepts de base.
Enfin dans une troisième section, nous avons présenté une approche normative de la qualité, qui s’impose de soi, vu la notoriété qu’elle a eue à l’échelle mondiale. L’analyse de ces normes nous a permis de constater que le respect des normes ne suffit pas à lui seul pour garantir à l’entreprise une meilleure performance. Il convient donc d’inscrire la démarche qualité dans toutes les composantes de l’entreprise et progresser avec elle vers le management par la qualité totale dans le cadre de l’amélioration continue.
Au terme de cette recherche que nous avons consacré à l’étude de l’appropriation de la norme ISO9001 au sein de la première entreprise certifiée en Algérie, il en ressort que malgré l’ancienneté de sa certification, L’ENIEM rencontre beaucoup de problèmes pour dépasser les exigences de la norme et progresser vers la qualité totale. Contrairement au chapitre précédent où nous avons montré l’importance de l’implication pour se conformer aux exigences des normes de l’ISO que nous avons considéré au passage comme une instrumentation de gestion, il semble que l’entreprise ne fait pas autant pour dépasser les exigences de ses normes. En démarrant de l’hypothèse qui dit que le tout dispositif de gestion nécessite une phase d’articulation entre l’étape de conception et de mise en œuvre au niveau des entreprises, le TQM s’inscrit dans la continuité de la certification ISO à condition de le positionner dans une dynamique appropriative d’ensemble qui ne se limite pas à quelques cadres et inclue les salariés, à partir de ce que nous avons développé dans cette recherche il semble que les responsables de l’entreprise se contentent uniquement du label, l’amélioration continue et la performance ne viennent qu’en dernier ressort. En abordant les questions liées à l’implication et au développement de la ressource humaine, qui sont des principes fondamentaux de tout projet de certification, nous avons conclu que le fait d’être une entreprise publique rend difficile le développement de cette question car souvent les décisions échappent à ces dernières. En effet, malgré le dispositif mis en place dans le cadre de la certification dans le but de développer cet aspect, il se trouve réduit aux questions liées à la sensibilisation et aucun réel effort n’est développé pour permettre son amélioration vers une meilleure rémunération ou autre promotion. En termes de développement de la ressource humaine, nous avons constaté beaucoup d’efforts fournis notamment dans la sensibilisation mais pas autant dans la formation, il reste que les conditions de travail n’offrent pas aux employés les possibilités d’exprimer pleinement leurs compétences. L’autre principe fondamental du TQM que nous avons abordé est l’orientation client. Cette dernière est considérée par les experts de l’ISO comme une suite directe de l’écoute client exigée par la certification. En étudiant cet aspect, nous nous sommes rendus compte de l’importance du dispositif exigé par l’ISO et mis en place par l’ENIEM. Ce dispositif constitue en soi un apprentissage organisationnel de longue haleine, mais en se référant aux résultats obtenus et à l’apprentissage réalisé dans le temps pour atteindre l’orientation client, on s’aperçoit que l’entreprise n’arrive même pas à maîtriser ce dispositif, pour ne pas dire réaliser des améliorations afin de dépasser le stade de
L’écoute clients
Description
105 p.:ill;30cm.(+cd)
Keywords
Démarche qualité, Management, Qualité, Certification, Certification, Gestion
Citation
Option:Management Stratégique des Entreprises