Gestion de la relation client : Cas CNEP Azazga Agence 206

Abstract

Ce travail ci présent, consiste à réaliser une étude terrain sur la gestion de la relation client dite (CRM) au sein de la Caisse National d’Épargne et de Prévoyance agence Azazga 206. Notre stage pratique nous a permis de repartir le travail en deux parties. La première partie est l’analyse théorique la banque et son environnement ainsi que sa fonction commerciale qui se résume en : l’analyse de l’environnement bancaire, l’étude de sa concurrence et ses fonctions commerciales et stratégiques. Sachant que la fidélisation des clients est l’enjeu principal de toutes entreprises nous avons essayé de comprendre la Gestion de la relation client (CRM) ; son fonctionnement, ses enjeux et les méthodes a utilisé pour qu’elle soit pertinente et efficace. La deuxième partie consiste en la présentation de la Caisse National d’Épargne et de Prévoyance (CNEP) de sorte a cité l’évolution de cette dernière, ses prestations et la nouvelle organisation que l’agence a adoptée récemment. Et pour finaliser notre travail nous avons opté pour l’application d’une démarche CRM au sein de l’agence CNEP Azazga206, en analysant ses activité, son personnel et le support physique. La CNEP, offre divers prestations pour cela nous avons choisi le cas de dossier crédit comme échantillon étant donné que c’est le produit le plus sollicité.