L’impact de la qualité de service sur la satisfaction des clients Cas : Aéroport d’Alger (SGSIA)

Abstract

Dans un environnement caractérisé par des besoins de plus en plus complexes, les entreprises doivent veiller sur la qualité de leurs services qui signifie la prise en compte des désirs des clients en adaptant l’offre à leurs exigences, ceci a une importance prépondérante autant pour l’entreprise que pour le consommateur. Une entreprise qui adopte une meilleure qualité de service arrivera à satisfaire ses clients et gagner leur confiance, ce qui renforcera ses avantages compétitifs et lui permettra de les fidéliser. En effet, sans lui offrir un service de qualité, le client étant mécontent n’hésitera pas à changer de fournisseur. Notre étude de cas, qui porte sur la SGSIA, vise essentiellement à évaluer la qualité du service fourni par cette dernière et mesurer le niveau de satisfaction et de fidélité de ses clients. Les résultats analysés démontrent que la qualité de ses services n’est pas vraiment adéquate aux attentes de ses clients et que juste une partie de ces derniers sont réellement satisfaits. Cependant, la fidélité de ses clients n’est pas seulement due à leur satisfaction car il y a ceux qui lui sont fidèles sans même être satisfaits. Ainsi, cette recherche montre l’importance de la qualité de service pour la satisfaction des clients.