La Gestion de la Relation Client Cas de : la Banque Nationale d’Algérie (agence 583) Tizi-Ouzou

Abstract

Le marketing relationnel est apparu récemment en se fondant sur les déficiences du marketing traditionnel, il cherche à mettre le client au centre des préoccupations des manager. Ce derniers a pris une place primordiale dans le secteur des services notamment dans les services financiers tels que les banques face à des concurrents de plus en plus ardus, et à une clientèle mieux informée et plus exigeante, les banques n’ont désormais qu’un seul objectif en tête ; conserver leurs part de marché, et surtout leurs parts de clients. Ces dernières doivent s’intéresser aux marketings relationnel afin de développer la technique de la gestion de la relation client (Customer relation management) qui désigne le processus consistant à bâtir et à entretenir des relations rentables avec les clients en leurs apportant une valeur et une satisfaction accrues.La gestion de la relation client représente un enjeu important pour les banques. Il contribue à l’optimisation de la gestion du portefeuille client, plus précisément ce système permet d’acquérir de nouveaux clients et d’augmenter la rentabilité des clients existants. Cette étude vise à mettre la lumière sur l’importance de la gestion de la relation client dans le secteur bancaire Algérien et plus précisément au niveau la Banque Nationale d’Algérie (agence 583) de Tizi-Ouzou.