L'impact des nouvelles technologies de l'information et de communication sur la gestion de la relation client : cas de SONELGAZ direction distribution de Tizi - Ouzou

Abstract

Autrefois, la technologie était considérée comme un frein à la relation client, Mais aujourd’hui grâce aux NTIC, le marketing a évolué d’un marketing de masse vers un marketing individualisé qui permet de créer une relation forte entre l’entreprise et ses clients. En les intégrant dans l’entreprise les nouvelles technologies de l’information et de communication révolutionnent de manière radicale la façon dont les entreprises doivent envisager la relation client. Elles peuvent dès aujourd’hui automatiser les tâches les plus basiques et miser sur ce qu’il y a de plus efficace et naturel dans la gestion de la relation client. Elles nous permettent d’accéléré le traitement des données et nous offrent de nouveaux moyens de produire et de diffusé le savoir, et semblent devoir modifier en profondeur la structure et l'organisation de l'entreprise. La Gestion de la relation client G.R.C ou C.R.M de l'expression anglaise Customer Relationship Management consiste à rassembler des informations détaillées et individualisées sur les clients et gérer avec soin tous les moments de contact avec eux en vue de maximiser leur fidélité à l'entreprise, elle accélère aussi la performance commerciale, gère la relation client au plus près et construit l'avenir de l'entreprise. Son Retour sur Investissement est rapide, il permet d'augmenter les marges, le montant des commandes, le nombre des clients, de faire chuter le coût commercial et améliorer la satisfaction client.