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| Titre : | ITIL V3-2011 : préparation à la certification ITIL Foundation V3 ; plus de 400 questions-réponses | | Type de document : | texte imprime | | Auteurs : | Jean-Luc Baud, Auteur | | Mention d'édition : | 3e éd | | Editeur : | Saint-Herblain : Éd. ENI | | Année de publication : | cop. 2014 | | Collection : | Certifications (Nantes), ISSN 1633-8693 | | Importance : | 508 p. | | Présentation : | ill., couv. ill. en coul. | | Format : | 21 cm | | ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-7460-9072-9 | | Note générale : |
La couv. porte en plus : "offert, un examen blanc en ligne avec réponses commentées et détaillées"
Index | | Langues : | Français | | Mots-clés : | ITIL | | Résumé : |
L'examen ITIL Foundation V3 est un pré-requis obligatoire pour obtenir les certifications Intermediate, Service Management et Expert de la démarche ITIL. Il évalue vos compétences pour implémenter et mettre en uvre la démarche ITIL dans l'entreprise. Pour vous aider à préparer efficacement l'examen, ce livre couvre tous les objectifs officiels de l'examen ITIL Foundation V3 (mis à jour en 2011), tant d'un point de vue théorique que d'un point de vue pratique avec des exemples concrets. Il a été rédigé en français (il ne s'agit pas d'une traduction) par un formateur professionnel reconnu, également consultant, certifié dans la démarche ITIL par l'EXIN. Ainsi, les savoir-faire pédagogique et technique de l'auteur conduisent à une approche claire et visuelle, d'un très haut niveau technique. Dans cette 3ième édition du livre, l'auteur enrichit encore ses exemples de l'expérience acquise lors de la mise en oeuvre des bonnes pratiques de la dernière version 3-2011 d'ITIL aujourd'hui mature. Chapitre par chapitre, vous pourrez valider vos acquis théoriques, à l'aide d'un grand nombre de questions-réponses mettant en exergue aussi bien les éléments fondamentaux que les caractéristiques spécifiques aux concepts abordés. Trois chapitres sont dédiés à la révision : l'un donne un résumé en quelques pages des notions à connaître pour la certification, l'autre un schéma global des relations entre les processus, et le dernierdonne une liste de près de 90 mots clés importants avec leur définition et leur positionnement dans la démarche ITIL. En fin d'ouvrage, deux examens blancs de quarante questions, similaires à celles de l'examen officiel, vont vous permettre d'évaluer vos connaissances et de vous positionner par rapport à l'examen officiel de l'EXIN. Les réponses proposées incluent des commentaires, suffisants pour contrôler vos connaissances et vos lacunes, et aussi des références aux chapitres et paragraphes concernés de l'ouvrage. À cette maîtrise de la démarche et des concepts, s'ajoute la préparation spécifique à l'examen ITIL Foundation V3 (mis à jour en 2011) : vous pourrez accéder gratuitement à 1 examen blanc en ligne, sur www.edieni.com, destiné à vous entraîner dans des conditions proches de celles de l'épreuve. Sur ce site, chaque question posée s'inscrit dans l'esprit de la certification de l'EXIN et, pour chacune, les réponses sont suffisamment commentées pour combler ou identifier vos ultimes lacunes. à vous de juger quand vous serez prêt pour l'examen final ! | | Note de contenu : |
Avant-propos
Chapitre 1 Introduction et généralités d'ITIL V3
A. Introduction 26
1. Le contexte 26
2. Des réponses à ce contexte 27
B. Les bonnes pratiques ITIL V3 28
1. Les bonnes pratiques 28
a. Introduction 28
b. La démarche COBIT 28
c. Le modèle CMMI 28
d. Les bonnes pratiques eSCM 29
e. La norme ISO 20000 29
2. La démarche ITIL V3 29
a. Introduction 29
b. L'historique de la démarche ITIL 29
c. Les publications de la démarche ITIL V3 30
C. Les organismes qui gèrent la démarche ITIL V3 31
D. Les grands principes de la démarche ITIL V3 31
1. Les points forts 31
2. Les principes de base de la démarche ITIL V3 31
a. Les bonnes pratiques 31
b. La gestion de services 32
c. Les processus et les fonctions 33
d. Le cycle de vie des services 35
3. Les acteurs clés 37
a. L'utilisateur 37
b. Le client 37
c. Le fournisseur des services informatiques 37
E. Validation des acquis : questions/réponses 39
Chapitre 2 Le cycle de vie des services
A. Les généralités sur le cycle de vie des services 46
B. La stratégie de services 47
C. La conception de services 47
D. La transition de services 48
E. L'exploitation de services 49
F. L'amélioration continue de services 50
G. Les phases du cycle de vie des services et les processus associés 51
H. Validation des acquis : questions/réponses 52
Chapitre 3 Les rôles et les fonctions
A. Les rôles dans les bonnes pratiques ITIL V3 58
1. La définition d'un rôle 58
2. La matrice RACI 58
3. La définition des rôles clés dans les bonnes pratiques ITIL V3 59
a. La définition de l'utilisateur 59
b. La définition du client 59
c. La définition du propriétaire du service 60
d. La définition du propriétaire de processus 60
e. La définition du gestionnaire de processus 61
B. Les fonctions dans les bonnes pratiques ITIL 61
1. La définition d'une fonction 61
2. La fonction centre de services 62
3. La fonction gestion des opérations 63
a. Mission de la fonction gestion des opérations 63
b. Le contrôle des opérations 63
c. La gestion des moyens généraux 63
4. La fonction gestion technique 64
5. La fonction gestion des applications 64
6. Les contraintes de mise en oeuvre des fonctions 65
C. La fonction centre de services 66
1. La mission et les objectifs de la fonction centre de services 66
2. Les enjeux de la fonction centre de services 66
3. Les concepts 67
4. Les activités de la fonction centre de services 68
5. La configuration et l'architecture d'un centre de services 69
a. Introduction 69
b. Le centre de services local 69
c. Le centre de services centralisé 70
d. Le centre de services virtuel 71
e. Le centre de services qui suit le soleil 72
6. L'outillage du centre de services 72
7. Le personnel du centre de services 73
8. Les indicateurs du centre de services 73
D. Validation des acquis : questions/réponses 74
Chapitre 4 La phase de stratégie de services
A. Les généralités sur la phase de stratégie de services 84
B. La mission de la phase de stratégie de services 84
C. La terminologie de la phase de stratégie de services 86
1. La définition de l'utilité et de la garantie 86
a. L'utilité 86
b. La garantie 86
c. La modélisation de l'utilité et de la garantie 86
d. Conclusion 87
2. La définition des ressources et des aptitudes 87
a. Les ressources 87
b. Les aptitudes 87
c. Les actifs de services 87
3. La définition du dossier d'opportunité métier 88
D. Les aspects de la phase de stratégie de services 89
1. La gestion des risques 89
2. La gouvernance de l'informatique 89
E. Les processus de la phase de stratégie de services 90
F. Validation des acquis : questions/réponses 91
Chapitre 5 Le processus de la gestion de la stratégie
A. La mission et les objectifs du processus de la gestion de la stratégie 98
1. La mission 98
2. Les objectifs 98
B. Les activités du processus de la gestion de la stratégie 98
1. Introduction 98
2. Les activités 99
C. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion de la stratégie 99
D. Validation des acquis : questions/réponses 100
Chapitre 6 Le processus de la gestion du portefeuille de services
A. La terminologie du processus de la gestion du portefeuille de services 106
1. La gestion du portefeuille de services 106
2. Le portefeuille de services 106
B. La mission et les objectifs du processus de la gestion du portefeuille de services 107
1. La mission 107
2. Les objectifs 108
C. Les activités du processus de la gestion du portefeuille de services 108
1. Introduction 108
2. Les activités 108
D. Les acteurs du processus de la gestion du portefeuille de services 109
E. Validation des acquis : questions/réponses 109
Chapitre 7 Le processus de la gestion de la demande
A. La terminologie des processus de la gestion de la demande 116
1. La définition du schéma d'activité des métiers 116
B. La mission et les objectifs du processus de la gestion de la demande 116
1. Généralités 116
2. La mission et ses enjeux 116
3. Les objectifs 117
C. Le mécanisme de production et de consommation 117
D. Les activités du processus de la gestion de la demande 118
E. Validation des acquis : questions/réponses 119
Chapitre 8 Le processus de gestion de la relation métier
A. La mission et les objectifs du processus de gestion de la relation métier 124
B. Les points de vigilance 124
C. Validation des acquis : questions/réponses 125
Chapitre 9 Le processus de la gestion financière
A. La terminologie du processus de la gestion financière 130
1. La définition du retour sur investissement (ROI) 130
2. La définition du coût de possession de l'informatique (TCO) 130
3. La définition du coût d'un service 130
4. La définition du prix d'un service 130
5. La définition de la facturation d'un service 130
B. La mission et les objectifs du processus de la gestion financière 130
1. La mission 130
2. Les objectifs 131
C. Les activités du processus de la gestion financière 131
1. Les activités récurrentes 131
2. Les activités liées aux services 132
D. Les acteurs du processus de la gestion financière 132
E. Les enjeux du processus de la gestion financière 133
F. Validation des acquis : questions/réponses 133
Chapitre 10 La conception de services
A. Les généralités de la phase de conception de services 140
1. Préambule 140
2. Les généralités 140
B. Les objectifs de la phase de conception de services 140
C. Les bénéfices apportés par la phase de conception de services et ses facteurs clés de succès 141
1. Les bénéfices 141
2. Les facteurs clés de succès 142
3. Le concept "des quatre P" 142
D. Les aspects majeurs de la phase de conception de services 143
1. Le recueil des exigences client 143
2. La définition de la solution 144
3. Les contraintes de l'architecture du système d'information 145
4. Les outils nécessaires 146
5. Les processus 147
6. Les indicateurs de mesure du service 148
E. Les processus de la phase de conception de services 149
F. Validation des acquis : questions/réponses 150
Chapitre 11 Le processus de la gestion du catalogue de services
A. Préambule 156
B. La terminologie du processus de la gestion du catalogue de services 156
1. Le catalogue de services 156
2. Le catalogue de services métiers 157
3. Le catalogue de services techniques 157
4. L'interface avec le portefeuille de services 158
C. Les objectifs du processus de la gestion du catalogue de services 158
D. Les activités du processus de la gestion du catalogue de services 159
1. Le logigramme 159
2. Les activités du processus de la gestion du catalogue de services 159
a. Définir les services 159
b. Interfacer avec le portefeuille de services 159
c. Produire les documents catalogue 159
d. Promouvoir les services en interne 160
e. Promouvoir les services auprès de la relation client 160
f. Maintenir les catalogues 160
E. Les acteurs du processus de la gestion du catalogue de services 160
1. Le gestionnaire du catalogue de services 160
F. Les points de vigilance du processus de la gestion du catalogue de services 160
G. Validation des acquis : questions/réponses 161
Chapitre 12 Les processus de la gestion des niveaux de services
A. La terminologie du processus de la gestion des niveaux de services 166
1. Le client 166
2. Les acronymes du processus de la gestion des niveaux de services 166
a. SLM 166
b. SLR 166
c. SLA 166
d. OLA 167
e. UC 167
f. SIP 167
3. Les caractéristiques des contrats de services 167
a. Les caractéristiques des SLA 167
b. Les caractéristiques d'un contrat de services OLA 169
c. Les caractéristiques d'un contrat de services UC 169
d. L'organisation des contrats de services 169
B. Les objectifs du processus de la gestion des niveaux de services 170
C. Les activités du processus de la gestion des niveaux de services 171
1. Le logigramme 171
2. Les activités 171
a. Définir les structures des contrats d'engagements 171
b. Gérer la relation avec le client 172
c. Collecter les exigences clients 172
d. Collecter les informations sur la conception de la solution 172
e. Écrire les contrats 172
f. Négocier les contrats d'engagements SLA, OLA et UC 172
g. Faire valider les contrats d'engagements 172
h. Surveiller et mesurer 172
i. Établir et diffuser les rapports et les tableaux de bord 173
j. Revoir avec le client les rapports et les tableaux de bord 173
k. Effectuer les actions correctives 173
l. Favoriser l'amélioration 173
m. Gérer les réclamations et les plaintes du client 173
n. Mesurer la satisfaction du client 173
o. Améliorer la satisfaction du client 174
p. Revoir les contrats d'engagements 174
D. Les indicateurs de mesure du processus de la gestion des niveaux de services 174
E. Les acteurs du processus de la gestion des niveaux de services 174
1. Le gestionnaire du processus de la gestion des niveaux de services 174
2. Le représentant de la relation client 175
F. Les points de vigilance 175
1. Les enjeux 175
2. Les bénéfices apportés par le processus de la gestion des niveaux de services 175
3. Les difficultés de mise en oeuvre 176
G. Validation des acquis : questions/réponses 176
Chapitre 13 Le processus de la gestion de la capacité
A. La terminologie du processus de la gestion de la capacité 184
1. Définition du plan de capacité 184
2. Définition de la modélisation 184
3. Définition du dimensionnement des applications 184
B. Les objectifs du processus de la gestion de la capacité 184
1. Mission 184
2. Les objectifs 185
3. Mise en oeuvre de ces objectifs 185
C. Les activités du processus de la gestion de la capacité 185
1. Introduction 185
2. Les activités récurrentes 186
3. Les activités spécifiques 186
4. CMIS 187
D. Les acteurs du processus de la gestion de la capacité 187
E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la capacité 187
1. Les bénéfices 187
2. Les points de vigilance 188
F. Validation des acquis : questions/réponses 188
Chapitre 14 Le processus de la gestion de la disponibilité
A. La terminologie du processus de la gestion de la disponibilité 194
1. Disponibilité d'un composant ou d'un service 194
2. Fiabilité d'un composant ou d'un service 194
3. Maintenabilité d'un composant ou d'un service 194
4. «Serviçabilité», capacité de soutien extérieur 194
5. Taux de disponibilité 195
6. Le temps moyen de rétablissement 195
7. Résilience 196
B. Les objectifs du processus de la gestion de la disponibilité 196
C. Les activités du processus de la gestion de la disponibilité 196
1. Les activités 196
2. Déterminer les exigences de disponibilité des clients 197
3. Déterminer les fonctions vitales des clients 198
4. Déterminer les éléments qui composent les fonctions vitales et leurs implications 198
5. Définir les objectifs 199
6. Établir les tableaux de bord 199
7. Surveiller 199
8. Créer et maintenir un plan de disponibilité 199
D. Les acteurs du processus de la gestion de la disponibilité 199
1. Le gestionnaire du processus de la gestion de la disponibilité 199
2. Les autres acteurs 200
E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la disponibilité 200
1. Les bénéfices du processus de la gestion de la disponibilité 200
2. Les points de vigilance du processus de la gestion de la disponibilité 200
F. Validation des acquis : questions/réponses 201
Chapitre 15 Le processus de la gestion de la continuité des services informatiques
A. La terminologie du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 208
1. Définition d'un actif de service 208
2. Définition d'une menace 208
3. Définition de la vulnérabilité 208
4. Définition d'un risque 208
5. Définition de l'analyse d'impact métier 208
6. Définition de la gestion de la continuité métier 208
7. Définition du plan de secours 209
8. Définition des options de gestion de la reprise 209
B. Les objectifs du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 209
C. Les activités du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 210
1. Vue synthétique 210
2. Logigramme 211
3. Les activités 211
D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 212
E. Les bénéfices et les points de vigilance du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 213
1. Les bénéfices 213
2. Les points de vigilance 213
F. Validation des acquis : questions/réponses 214
Chapitre 16 Le processus de la gestion de la sécurité informatique
A. La terminologie de la sécurité informatique 220
1. Définition de la disponibilité 220
2. Définition de la confidentialité 220
3. Définition de l'intégrité 220
4. Définition de l'authenticité 220
5. Définition de la non-répudiation 220
6. Définition du système de gestion de la sécurité de l'information 220
B. Les objectifs du processus de la gestion de la sécurité informatique 221
1. Les objectifs 221
2. La politique de sécurité du système d'information 221
C. Les activités du processus de la gestion de la sécurité informatique 222
1. Le schéma d'implémentation du processus de gestion de la sécurité informatique 222
2. Les activités du processus de la gestion de la sécurité informatique 223
D. Les acteurs du processus de la gestion de la sécurité informatique 223
E. Les risques et les enjeux de la réussite du processus de la gestion de la sécurité informatique 224
F. Validation des acquis : questions/réponses 224
Chapitre 17 Le processus de la gestion des fournisseurs
A. La terminologie du processus de la gestion des fournisseurs 230
1. Définition du fournisseur 230
2. Définition d'un contrat 230
3. Définition de la réversibilité 230
B. Les objectifs du processus de la gestion des fournisseurs 230
C. Les activités du processus de la gestion des fournisseurs 231
1. Logigramme 231
2. Les activités du processus de la gestion des fournisseurs 231
D. Les enjeux du processus de la gestion des fournisseurs 232
E. Les acteurs du processus de la gestion des fournisseurs 233
F. Validation des acquis : questions/réponses 233
Chapitre 18 Le processus de la coordination de la conception de services
A. La mission et les objectifs du processus de la coordination de la conception de services 240
B. La description du processus 240
C. Les points de vigilance 241
D. Validation des acquis : questions/réponses 241
Chapitre 19 La transition de services
A. Les généralités de la phase de transition de services 246
1. Préambule 246
2. Les généralités 246
B. Les objectifs de la phase de transition de services 247
1. Les objectifs de la phase de transition 247
2. Les améliorations apportées par la phase de transition de services 247
C. Les processus de la phase de transition de services 248
D. Validation des acquis : questions/réponses 249
Chapitre 20 Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations
A. La terminologie du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 256
1. La notion d'élément de configuration 256
2. Les attributs d'un élément de configuration 257
3. L'état d'un élément de configuration 257
4. Les relations 257
5. Les règles de nommage des composants 258
6. Les actifs de services 258
7. Le modèle de configuration 258
8. Le niveau de granularité des éléments de configuration 259
9. La CMDB 260
10. Le CMS 260
11. La configuration de base 261
12. La DML 261
B. Les objectifs du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 263
1. Introduction 263
2. Les objectifs 263
3. Le périmètre 263
C. Les activités du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 263
1. La planification 263
2. L'identification 264
3. Le contrôle 265
4. La gestion des états 265
5. La vérification et l'audit 265
6. Gestion de la DML 266
D. Les acteurs du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 266
1. Le gestionnaire des actifs de services et des configurations 266
2. Le gestionnaire de la bibliothèque des configurations 266
3. Les collaborateurs de la gestion des configurations 266
E. Les points de vigilance du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 267
1. La résistance au changement 267
2. Les points de vigilance 267
3. Les risques 267
F. Validation des acquis : questions/réponses 268
Chapitre 21 Le processus de la gestion des changements
A. La terminologie des changements 276
1. Définition d'un changement 276
2. La demande de changement 276
3. Les types de changement 276
4. Les caractéristiques d'un changement dit normal 277
5. Les caractéristiques d'un changement standard 277
6. Les caractéristiques d'un changement urgent 277
7. Le modèle de changement 277
8. Le CAB 278
9. Le ECAB 278
B. Les objectifs du processus de la gestion des changements 278
1. Introduction 278
2. Les objectifs 278
3. Le périmètre 279
C. Les activités du processus de la gestion des changements 279
1. Le logigramme 279
2. Les activités 280
a. Créer la RFC (demande de changement) 280
b. Enregistrer 280
c. Filtrer la RFC (demande de changement) 280
d. Question : changement standard ? 280
e. Valider le changement standard 280
f. Évaluer 280
g. Question : autorisation ? 281
h. Planifier 281
i. Contrôler la mise en oeuvre 281
j. Revoir et clôturer 282
D. Les acteurs et les instances du processus de la gestion des changements 282
1. Le gestionnaire des changements 282
2. Le CAB (Change Advisory Board) 282
3. L'ECAB (Emergency CAB) 283
4. Les autres instances du changement 283
5. Schéma d'escalade des instances du changement 283
E. Les points de vigilance à la mise en place du processus de la gestion des changements 284
1. La résistance au changement 284
2. Les points de vigilance 285
3. Les recommandations 285
F. Les indicateurs du processus de la gestion des changements 285
G. Validation des acquis : questions/réponses 286
H. Exercice 289
1. Les informations contenues dans la RFC 289
I. Corrigé de l'exercice 289
Chapitre 22 Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production
A. La mission du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 294
1. Préambule 294
2. Les objectifs 294
B. La terminologie du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 294
1. Une unité de production 294
2. Une unité de production groupée 295
3. Les options des modes de déploiement 295
a. Big bang ou par phase 295
b. Mode Push ou Mode Pull 295
c. Automatique ou manuel 295
4. La politique de mise en production 295
C. Les activités du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 296
1. Planifier 296
2. Approvisionner 296
3. Intégrer 296
4. Construire 296
5. Tester l'intégration 297
6. Bâtir l'exploitabilité du service 297
7. Concevoir les mécanismes d'installation 297
8. Tester le retour arrière 297
9. Valider au niveau fonctionnel 297
10. Mettre en place un pilote 297
11. Valider un pilote 297
12. Valider la performance du service 297
13. Valider l'exploitabilité 298
14. Transférer la connaissance 298
15. Garantir l'exploitabilité et le support du service 298
16. Garantir l'utilisation du service 298
17. Planifier le déploiement 298
18. Déployer et installer la version 299
19. Mettre en service 299
20. Retirer les éléments obsolètes 299
21. Valider en service régulier 299
22. Supporter en début de vie 299
23. Clôturer la mise en production 299
D. Les acteurs du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 300
1. Le gestionnaire du processus 300
2. Le gestionnaire du packaging et de la construction 300
3. L'équipe de déploiement et d'installation 300
4. L'équipe de support de début de vie 300
E. Les points de vigilance du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 301
F. Validation des acquis : questions/réponses 301
Chapitre 23 Le processus de la gestion de la connaissance
A. La mission du processus de la gestion de la connaissance 308
B. La terminologie du processus de la gestion de la connaissance 308
1. Définition de la donnée 308
2. Définition de l'information 308
3. Définition de la connaissance 308
4. Définition de la sagesse 308
5. Définition de la SKMS 309
C. Les objectifs du processus de la gestion de la connaissance 310
D. Les activités du processus de la gestion de la connaissance 310
1. Définir la stratégie de la gestion de la connaissance 311
2. S'assurer du transfert de la connaissance 311
3. Gérer l'information 311
4. S'assurer de la bonne utilisation de la base 311
E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la connaissance 312
F. Validation des acquis : questions/réponses 312
Chapitre 24 Le processus de la planification et support à la transition
A. La mission et les objectifs du processus gestion de la planification et support à la transition 318
B. Les activités du processus 318
1. L'initialisation du projet 318
2. La planification et la coordination des projets 318
3. Le contrôle du projet 318
4. La communication projet 318
C. Les points de vigilance 319
D. Validation des acquis : questions/réponses 319
Chapitre 25 L'exploitation de services
A. Généralités 324
B. Les objectifs d'exploitation de services 324
1. Les objectifs 324
2. L'équilibre 324
3. La communication 325
C. Les processus de l'exploitation de services 325
D. Validation des acquis : questions/réponses 327
Chapitre 26 Le processus de la gestion des évènements
A. La terminologie du processus de la gestion des évènements 334
1. Définition d'un évènement 334
2. Définition du type d'évènement 334
3. Définition d'une alerte ou d'une alarme 335
B. Les objectifs du processus de la gestion des évènements 335
1. Minimiser le nombre des incidents 335
2. Garantir le niveau de qualité de service du système d'information 335
C. Les activités du processus de la gestion des évènements 335
1. Le logigramme du processus de la gestion des évènements 335
2. Les activités du processus de la gestion des évènements 336
D. Les acteurs du processus de la gestion des évènements 337
E. Les points de vigilance du processus de la gestion des évènements 338
1. La relation entre le processus de la gestion des évènements et le processus de la gestion des incidents 338
2. Les points de vigilance du processus de la gestion des évènements 338
F. Validation des acquis : questions/réponses 338
G. Exercice 341
1. Un cas réel 341
H. Corrigé de l'exercice 341
Chapitre 27 Le processus de la gestion des incidents
A. La terminologie des incidents 346
1. Définition d'un incident 346
2. États d'un service 346
3. Impact, urgence, priorité 347
4. Incident majeur 347
5. Modèle d'incident 348
B. Les objectifs du processus de la gestion des incidents 348
1. Introduction 348
2. Rétablir le service 348
3. Minimiser l'impact 348
C. Les activités du processus de la gestion des incidents 349
1. Logigramme 349
2. Les activités 349
D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion des incidents 350
E. Les points de vigilance 351
1. La relation avec le centre de services 351
2. Les points de vigilance 351
F. Validation des acquis : questions/réponses 351
G. Exercice 353
1. La gestion de la crise 353
H. Corrigé de l'exercice 354
Chapitre 28 Le processus de la gestion des problèmes
A. La terminologie des problèmes 358
1. Définition d'un problème 358
2. L'analyse causale 359
3. Définition d'un modèle de problème 360
4. Définition d'une erreur connue 360
5. La base des erreurs connues 360
B. Les objectifs du processus de la gestion des problèmes 360
1. Introduction 360
2. Faire diminuer le nombre d'incidents 361
3. Prévenir l'apparition de nouveaux incidents et problèmes 361
4. Minimiser l'impact des incidents 361
5. Optimiser l'efficacité des équipes support 361
6. Conclusion 361
C. Les activités du processus de la gestion des problèmes 361
1. Logigramme des activités réactives 362
2. Les activités dites réactives 362
3. Les activités dites pro-actives 363
D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion des problèmes 363
E. Les points de vigilance 364
1. Le distinguo entre le processus de la gestion des incidents et celui de la gestion des problèmes 364
2. Séparation des rôles 364
3. Mise en oeuvre du processus 364
F. Validation des acquis : questions/réponses 364
G. Exercices 366
1. Exercice 1 : La politique d'ouverture des problèmes 366
2. Exercice 2 : Un cas réel à traiter 366
H. Corrigé des exercices 367
1. Exercice 1 : La politique d'ouverture des problèmes 367
2. Exercice 2 : Un cas réel à traiter 368
Chapitre 29 Le processus d'exécution des requêtes
A. La terminologie du processus d'exécution des requêtes 372
1. Définition d'une requête 372
2. Définition d'une demande d'accès à un service 372
3. Définition d'une plainte 372
4. Définition d'un modèle de requête 372
B. Les objectifs du processus d'exécution des requêtes 373
C. Les activités du processus d'exécution des requêtes 373
1. Les activités du processus d'exécution des requêtes 373
2. La mise en oeuvre du processus d'exécution des requêtes 373
D. Les acteurs du processus d'exécution des requêtes 373
E. Les points de vigilance du processus d'exécution des requêtes 374
1. La relation avec le centre de services 374
2. Le catalogue des requêtes 374
3. Un outil "self-service" 375
F. Validation des acquis : questions/réponses 375
Chapitre 30 Le processus de la gestion des accès
A. La terminologie du processus de la gestion des accès 380
1. Définition de l'accès à un service 380
2. Définition de l'identité 380
3. Définition de l'identité des groupes 380
4. Définition des droits 381
5. Définition des services d'annuaire 381
B. Les objectifs du processus de la gestion des accès 381
C. Les activités du processus de la gestion des accès 381
1. Les activités du processus 381
2. La mise en oeuvre du processus 382
D. Les acteurs du processus de gestion des accès 382
E. Les points de vigilance du processus de la gestion des accès 382
1. La relation avec le centre de services 382
2. La politique sécuritaire du système d'information 383
F. Validation des acquis : questions/réponses 383
Chapitre 31 La phase d'amélioration continue de services
A. Généralités 388
B. Les objectifs et les activités clés de la phase d'amélioration continue de services 389
1. Les objectifs de la phase d'amélioration continue de services 389
2. Les activités clés de la phase d'amélioration continue de services 389
C. Les enjeux de la phase d'amélioration continue de services 389
D. L'amélioration continue 390
1. La roue de Deming 390
2. L'amélioration continue en six étapes 392
E. La mesure 393
1. Les principes de la mesure 393
2. La gouvernance 394
3. Les indicateurs et les bases de référence 394
a. Les indicateurs 394
b. Les bases de référence 395
4. Les rapports 396
F. Le processus d'amélioration continue en sept étapes 396
G. Les acteurs de la phase d'amélioration continue de services 398
1. Le gestionnaire de l'amélioration continue de services 398
2. Le gestionnaire des services 399
H. Validation des acquis : questions/réponses 399
Chapitre 32 La technologie
A. Les généralités sur l'automatisation de la gestion des services 406
1. L'automatisation de la gestion des services 406
2. Les outils de la gestion des services 407
B. Les outils de chacune des phases du cycle de vie des services 407
1. Les outils de la phase de la stratégie de services 407
2. Les outils de la phase de la conception de services 407
3. Les outils de la phase de la transition de services 408
4. Les outils de la phase de l'exploitation de services 408
5. Les outils de la phase de l'amélioration continue de services 409
C. L'évaluation des outils 409
1. Principes 409
2. La démarche de sélection d'un outil 409
D. Les enjeux de la technologie et de l'automatisation 410
E. Validation des acquis : questions/réponses 410
Chapitre 33 Le schéma global des relations entre les processus
A. Le schéma global 416
B. L'enchaînement des processus 417
C. Validation des acquis : questions/réponses 417
Chapitre 34 Résumé
A. Le résumé synthétique des informations à retenir pour l'examen 422
1. Principes généraux 422
2. La stratégie des services 423
3. La conception des services 423
4. La transition des services 424
5. L'exploitation des services 425
6. L'amélioration continue des services 425
7. La technologie 426
B. Validation des acquis 426
Chapitre 35 Révisions
A. Questionnaire sur les mots-clés de la démarche ITIL V3 429
B. Les mots-clés de la démarche ITIL V3 431
C. Les recommandations pour l'examen de certification de l'EXIN 440
Chapitre 36 Jeu de test n° 1 de certification ITIL V3, les fondamentaux
A. Les recommandations 443
B. L'examen blanc n° 1 443
Chapitre 37 Les réponses du jeu de test n° 1 de certification ITIL V3, les fondamentaux
A. Les réponses de l'examen blanc n° 1 455
Chapitre 38 Jeu de test n° 2 de certification ITIL V3, les fondamentaux
A. Les recommandations 471
B. L'examen blanc n° 2 471
Chapitre 39 Les réponses au jeu de test n° 2 de certification ITIL V3, les fondamentaux
A. Les réponses de l'examen blanc n° 2 483
Glossaire 497
Tableau des objectifs 499
Index 503
| | En ligne : | https://www.amazon.fr/ITIL-V3-2011-Pr%C3%A9paration-certification-Foundation/dp/ [...] | | Permalink : | ./index.php?lvl=notice_display&id=14669 |
ITIL V3-2011 : préparation à la certification ITIL Foundation V3 ; plus de 400 questions-réponses [texte imprime] / Jean-Luc Baud, Auteur . - 3e éd . - Saint-Herblain : Éd. ENI, cop. 2014 . - 508 p. : ill., couv. ill. en coul. ; 21 cm. - ( Certifications (Nantes), ISSN 1633-8693) . ISBN : 978-2-7460-9072-9
La couv. porte en plus : "offert, un examen blanc en ligne avec réponses commentées et détaillées"
Index Langues : Français | Mots-clés : | ITIL | | Résumé : |
L'examen ITIL Foundation V3 est un pré-requis obligatoire pour obtenir les certifications Intermediate, Service Management et Expert de la démarche ITIL. Il évalue vos compétences pour implémenter et mettre en uvre la démarche ITIL dans l'entreprise. Pour vous aider à préparer efficacement l'examen, ce livre couvre tous les objectifs officiels de l'examen ITIL Foundation V3 (mis à jour en 2011), tant d'un point de vue théorique que d'un point de vue pratique avec des exemples concrets. Il a été rédigé en français (il ne s'agit pas d'une traduction) par un formateur professionnel reconnu, également consultant, certifié dans la démarche ITIL par l'EXIN. Ainsi, les savoir-faire pédagogique et technique de l'auteur conduisent à une approche claire et visuelle, d'un très haut niveau technique. Dans cette 3ième édition du livre, l'auteur enrichit encore ses exemples de l'expérience acquise lors de la mise en oeuvre des bonnes pratiques de la dernière version 3-2011 d'ITIL aujourd'hui mature. Chapitre par chapitre, vous pourrez valider vos acquis théoriques, à l'aide d'un grand nombre de questions-réponses mettant en exergue aussi bien les éléments fondamentaux que les caractéristiques spécifiques aux concepts abordés. Trois chapitres sont dédiés à la révision : l'un donne un résumé en quelques pages des notions à connaître pour la certification, l'autre un schéma global des relations entre les processus, et le dernierdonne une liste de près de 90 mots clés importants avec leur définition et leur positionnement dans la démarche ITIL. En fin d'ouvrage, deux examens blancs de quarante questions, similaires à celles de l'examen officiel, vont vous permettre d'évaluer vos connaissances et de vous positionner par rapport à l'examen officiel de l'EXIN. Les réponses proposées incluent des commentaires, suffisants pour contrôler vos connaissances et vos lacunes, et aussi des références aux chapitres et paragraphes concernés de l'ouvrage. À cette maîtrise de la démarche et des concepts, s'ajoute la préparation spécifique à l'examen ITIL Foundation V3 (mis à jour en 2011) : vous pourrez accéder gratuitement à 1 examen blanc en ligne, sur www.edieni.com, destiné à vous entraîner dans des conditions proches de celles de l'épreuve. Sur ce site, chaque question posée s'inscrit dans l'esprit de la certification de l'EXIN et, pour chacune, les réponses sont suffisamment commentées pour combler ou identifier vos ultimes lacunes. à vous de juger quand vous serez prêt pour l'examen final ! | | Note de contenu : |
Avant-propos
Chapitre 1 Introduction et généralités d'ITIL V3
A. Introduction 26
1. Le contexte 26
2. Des réponses à ce contexte 27
B. Les bonnes pratiques ITIL V3 28
1. Les bonnes pratiques 28
a. Introduction 28
b. La démarche COBIT 28
c. Le modèle CMMI 28
d. Les bonnes pratiques eSCM 29
e. La norme ISO 20000 29
2. La démarche ITIL V3 29
a. Introduction 29
b. L'historique de la démarche ITIL 29
c. Les publications de la démarche ITIL V3 30
C. Les organismes qui gèrent la démarche ITIL V3 31
D. Les grands principes de la démarche ITIL V3 31
1. Les points forts 31
2. Les principes de base de la démarche ITIL V3 31
a. Les bonnes pratiques 31
b. La gestion de services 32
c. Les processus et les fonctions 33
d. Le cycle de vie des services 35
3. Les acteurs clés 37
a. L'utilisateur 37
b. Le client 37
c. Le fournisseur des services informatiques 37
E. Validation des acquis : questions/réponses 39
Chapitre 2 Le cycle de vie des services
A. Les généralités sur le cycle de vie des services 46
B. La stratégie de services 47
C. La conception de services 47
D. La transition de services 48
E. L'exploitation de services 49
F. L'amélioration continue de services 50
G. Les phases du cycle de vie des services et les processus associés 51
H. Validation des acquis : questions/réponses 52
Chapitre 3 Les rôles et les fonctions
A. Les rôles dans les bonnes pratiques ITIL V3 58
1. La définition d'un rôle 58
2. La matrice RACI 58
3. La définition des rôles clés dans les bonnes pratiques ITIL V3 59
a. La définition de l'utilisateur 59
b. La définition du client 59
c. La définition du propriétaire du service 60
d. La définition du propriétaire de processus 60
e. La définition du gestionnaire de processus 61
B. Les fonctions dans les bonnes pratiques ITIL 61
1. La définition d'une fonction 61
2. La fonction centre de services 62
3. La fonction gestion des opérations 63
a. Mission de la fonction gestion des opérations 63
b. Le contrôle des opérations 63
c. La gestion des moyens généraux 63
4. La fonction gestion technique 64
5. La fonction gestion des applications 64
6. Les contraintes de mise en oeuvre des fonctions 65
C. La fonction centre de services 66
1. La mission et les objectifs de la fonction centre de services 66
2. Les enjeux de la fonction centre de services 66
3. Les concepts 67
4. Les activités de la fonction centre de services 68
5. La configuration et l'architecture d'un centre de services 69
a. Introduction 69
b. Le centre de services local 69
c. Le centre de services centralisé 70
d. Le centre de services virtuel 71
e. Le centre de services qui suit le soleil 72
6. L'outillage du centre de services 72
7. Le personnel du centre de services 73
8. Les indicateurs du centre de services 73
D. Validation des acquis : questions/réponses 74
Chapitre 4 La phase de stratégie de services
A. Les généralités sur la phase de stratégie de services 84
B. La mission de la phase de stratégie de services 84
C. La terminologie de la phase de stratégie de services 86
1. La définition de l'utilité et de la garantie 86
a. L'utilité 86
b. La garantie 86
c. La modélisation de l'utilité et de la garantie 86
d. Conclusion 87
2. La définition des ressources et des aptitudes 87
a. Les ressources 87
b. Les aptitudes 87
c. Les actifs de services 87
3. La définition du dossier d'opportunité métier 88
D. Les aspects de la phase de stratégie de services 89
1. La gestion des risques 89
2. La gouvernance de l'informatique 89
E. Les processus de la phase de stratégie de services 90
F. Validation des acquis : questions/réponses 91
Chapitre 5 Le processus de la gestion de la stratégie
A. La mission et les objectifs du processus de la gestion de la stratégie 98
1. La mission 98
2. Les objectifs 98
B. Les activités du processus de la gestion de la stratégie 98
1. Introduction 98
2. Les activités 99
C. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion de la stratégie 99
D. Validation des acquis : questions/réponses 100
Chapitre 6 Le processus de la gestion du portefeuille de services
A. La terminologie du processus de la gestion du portefeuille de services 106
1. La gestion du portefeuille de services 106
2. Le portefeuille de services 106
B. La mission et les objectifs du processus de la gestion du portefeuille de services 107
1. La mission 107
2. Les objectifs 108
C. Les activités du processus de la gestion du portefeuille de services 108
1. Introduction 108
2. Les activités 108
D. Les acteurs du processus de la gestion du portefeuille de services 109
E. Validation des acquis : questions/réponses 109
Chapitre 7 Le processus de la gestion de la demande
A. La terminologie des processus de la gestion de la demande 116
1. La définition du schéma d'activité des métiers 116
B. La mission et les objectifs du processus de la gestion de la demande 116
1. Généralités 116
2. La mission et ses enjeux 116
3. Les objectifs 117
C. Le mécanisme de production et de consommation 117
D. Les activités du processus de la gestion de la demande 118
E. Validation des acquis : questions/réponses 119
Chapitre 8 Le processus de gestion de la relation métier
A. La mission et les objectifs du processus de gestion de la relation métier 124
B. Les points de vigilance 124
C. Validation des acquis : questions/réponses 125
Chapitre 9 Le processus de la gestion financière
A. La terminologie du processus de la gestion financière 130
1. La définition du retour sur investissement (ROI) 130
2. La définition du coût de possession de l'informatique (TCO) 130
3. La définition du coût d'un service 130
4. La définition du prix d'un service 130
5. La définition de la facturation d'un service 130
B. La mission et les objectifs du processus de la gestion financière 130
1. La mission 130
2. Les objectifs 131
C. Les activités du processus de la gestion financière 131
1. Les activités récurrentes 131
2. Les activités liées aux services 132
D. Les acteurs du processus de la gestion financière 132
E. Les enjeux du processus de la gestion financière 133
F. Validation des acquis : questions/réponses 133
Chapitre 10 La conception de services
A. Les généralités de la phase de conception de services 140
1. Préambule 140
2. Les généralités 140
B. Les objectifs de la phase de conception de services 140
C. Les bénéfices apportés par la phase de conception de services et ses facteurs clés de succès 141
1. Les bénéfices 141
2. Les facteurs clés de succès 142
3. Le concept "des quatre P" 142
D. Les aspects majeurs de la phase de conception de services 143
1. Le recueil des exigences client 143
2. La définition de la solution 144
3. Les contraintes de l'architecture du système d'information 145
4. Les outils nécessaires 146
5. Les processus 147
6. Les indicateurs de mesure du service 148
E. Les processus de la phase de conception de services 149
F. Validation des acquis : questions/réponses 150
Chapitre 11 Le processus de la gestion du catalogue de services
A. Préambule 156
B. La terminologie du processus de la gestion du catalogue de services 156
1. Le catalogue de services 156
2. Le catalogue de services métiers 157
3. Le catalogue de services techniques 157
4. L'interface avec le portefeuille de services 158
C. Les objectifs du processus de la gestion du catalogue de services 158
D. Les activités du processus de la gestion du catalogue de services 159
1. Le logigramme 159
2. Les activités du processus de la gestion du catalogue de services 159
a. Définir les services 159
b. Interfacer avec le portefeuille de services 159
c. Produire les documents catalogue 159
d. Promouvoir les services en interne 160
e. Promouvoir les services auprès de la relation client 160
f. Maintenir les catalogues 160
E. Les acteurs du processus de la gestion du catalogue de services 160
1. Le gestionnaire du catalogue de services 160
F. Les points de vigilance du processus de la gestion du catalogue de services 160
G. Validation des acquis : questions/réponses 161
Chapitre 12 Les processus de la gestion des niveaux de services
A. La terminologie du processus de la gestion des niveaux de services 166
1. Le client 166
2. Les acronymes du processus de la gestion des niveaux de services 166
a. SLM 166
b. SLR 166
c. SLA 166
d. OLA 167
e. UC 167
f. SIP 167
3. Les caractéristiques des contrats de services 167
a. Les caractéristiques des SLA 167
b. Les caractéristiques d'un contrat de services OLA 169
c. Les caractéristiques d'un contrat de services UC 169
d. L'organisation des contrats de services 169
B. Les objectifs du processus de la gestion des niveaux de services 170
C. Les activités du processus de la gestion des niveaux de services 171
1. Le logigramme 171
2. Les activités 171
a. Définir les structures des contrats d'engagements 171
b. Gérer la relation avec le client 172
c. Collecter les exigences clients 172
d. Collecter les informations sur la conception de la solution 172
e. Écrire les contrats 172
f. Négocier les contrats d'engagements SLA, OLA et UC 172
g. Faire valider les contrats d'engagements 172
h. Surveiller et mesurer 172
i. Établir et diffuser les rapports et les tableaux de bord 173
j. Revoir avec le client les rapports et les tableaux de bord 173
k. Effectuer les actions correctives 173
l. Favoriser l'amélioration 173
m. Gérer les réclamations et les plaintes du client 173
n. Mesurer la satisfaction du client 173
o. Améliorer la satisfaction du client 174
p. Revoir les contrats d'engagements 174
D. Les indicateurs de mesure du processus de la gestion des niveaux de services 174
E. Les acteurs du processus de la gestion des niveaux de services 174
1. Le gestionnaire du processus de la gestion des niveaux de services 174
2. Le représentant de la relation client 175
F. Les points de vigilance 175
1. Les enjeux 175
2. Les bénéfices apportés par le processus de la gestion des niveaux de services 175
3. Les difficultés de mise en oeuvre 176
G. Validation des acquis : questions/réponses 176
Chapitre 13 Le processus de la gestion de la capacité
A. La terminologie du processus de la gestion de la capacité 184
1. Définition du plan de capacité 184
2. Définition de la modélisation 184
3. Définition du dimensionnement des applications 184
B. Les objectifs du processus de la gestion de la capacité 184
1. Mission 184
2. Les objectifs 185
3. Mise en oeuvre de ces objectifs 185
C. Les activités du processus de la gestion de la capacité 185
1. Introduction 185
2. Les activités récurrentes 186
3. Les activités spécifiques 186
4. CMIS 187
D. Les acteurs du processus de la gestion de la capacité 187
E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la capacité 187
1. Les bénéfices 187
2. Les points de vigilance 188
F. Validation des acquis : questions/réponses 188
Chapitre 14 Le processus de la gestion de la disponibilité
A. La terminologie du processus de la gestion de la disponibilité 194
1. Disponibilité d'un composant ou d'un service 194
2. Fiabilité d'un composant ou d'un service 194
3. Maintenabilité d'un composant ou d'un service 194
4. «Serviçabilité», capacité de soutien extérieur 194
5. Taux de disponibilité 195
6. Le temps moyen de rétablissement 195
7. Résilience 196
B. Les objectifs du processus de la gestion de la disponibilité 196
C. Les activités du processus de la gestion de la disponibilité 196
1. Les activités 196
2. Déterminer les exigences de disponibilité des clients 197
3. Déterminer les fonctions vitales des clients 198
4. Déterminer les éléments qui composent les fonctions vitales et leurs implications 198
5. Définir les objectifs 199
6. Établir les tableaux de bord 199
7. Surveiller 199
8. Créer et maintenir un plan de disponibilité 199
D. Les acteurs du processus de la gestion de la disponibilité 199
1. Le gestionnaire du processus de la gestion de la disponibilité 199
2. Les autres acteurs 200
E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la disponibilité 200
1. Les bénéfices du processus de la gestion de la disponibilité 200
2. Les points de vigilance du processus de la gestion de la disponibilité 200
F. Validation des acquis : questions/réponses 201
Chapitre 15 Le processus de la gestion de la continuité des services informatiques
A. La terminologie du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 208
1. Définition d'un actif de service 208
2. Définition d'une menace 208
3. Définition de la vulnérabilité 208
4. Définition d'un risque 208
5. Définition de l'analyse d'impact métier 208
6. Définition de la gestion de la continuité métier 208
7. Définition du plan de secours 209
8. Définition des options de gestion de la reprise 209
B. Les objectifs du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 209
C. Les activités du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 210
1. Vue synthétique 210
2. Logigramme 211
3. Les activités 211
D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 212
E. Les bénéfices et les points de vigilance du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 213
1. Les bénéfices 213
2. Les points de vigilance 213
F. Validation des acquis : questions/réponses 214
Chapitre 16 Le processus de la gestion de la sécurité informatique
A. La terminologie de la sécurité informatique 220
1. Définition de la disponibilité 220
2. Définition de la confidentialité 220
3. Définition de l'intégrité 220
4. Définition de l'authenticité 220
5. Définition de la non-répudiation 220
6. Définition du système de gestion de la sécurité de l'information 220
B. Les objectifs du processus de la gestion de la sécurité informatique 221
1. Les objectifs 221
2. La politique de sécurité du système d'information 221
C. Les activités du processus de la gestion de la sécurité informatique 222
1. Le schéma d'implémentation du processus de gestion de la sécurité informatique 222
2. Les activités du processus de la gestion de la sécurité informatique 223
D. Les acteurs du processus de la gestion de la sécurité informatique 223
E. Les risques et les enjeux de la réussite du processus de la gestion de la sécurité informatique 224
F. Validation des acquis : questions/réponses 224
Chapitre 17 Le processus de la gestion des fournisseurs
A. La terminologie du processus de la gestion des fournisseurs 230
1. Définition du fournisseur 230
2. Définition d'un contrat 230
3. Définition de la réversibilité 230
B. Les objectifs du processus de la gestion des fournisseurs 230
C. Les activités du processus de la gestion des fournisseurs 231
1. Logigramme 231
2. Les activités du processus de la gestion des fournisseurs 231
D. Les enjeux du processus de la gestion des fournisseurs 232
E. Les acteurs du processus de la gestion des fournisseurs 233
F. Validation des acquis : questions/réponses 233
Chapitre 18 Le processus de la coordination de la conception de services
A. La mission et les objectifs du processus de la coordination de la conception de services 240
B. La description du processus 240
C. Les points de vigilance 241
D. Validation des acquis : questions/réponses 241
Chapitre 19 La transition de services
A. Les généralités de la phase de transition de services 246
1. Préambule 246
2. Les généralités 246
B. Les objectifs de la phase de transition de services 247
1. Les objectifs de la phase de transition 247
2. Les améliorations apportées par la phase de transition de services 247
C. Les processus de la phase de transition de services 248
D. Validation des acquis : questions/réponses 249
Chapitre 20 Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations
A. La terminologie du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 256
1. La notion d'élément de configuration 256
2. Les attributs d'un élément de configuration 257
3. L'état d'un élément de configuration 257
4. Les relations 257
5. Les règles de nommage des composants 258
6. Les actifs de services 258
7. Le modèle de configuration 258
8. Le niveau de granularité des éléments de configuration 259
9. La CMDB 260
10. Le CMS 260
11. La configuration de base 261
12. La DML 261
B. Les objectifs du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 263
1. Introduction 263
2. Les objectifs 263
3. Le périmètre 263
C. Les activités du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 263
1. La planification 263
2. L'identification 264
3. Le contrôle 265
4. La gestion des états 265
5. La vérification et l'audit 265
6. Gestion de la DML 266
D. Les acteurs du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 266
1. Le gestionnaire des actifs de services et des configurations 266
2. Le gestionnaire de la bibliothèque des configurations 266
3. Les collaborateurs de la gestion des configurations 266
E. Les points de vigilance du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 267
1. La résistance au changement 267
2. Les points de vigilance 267
3. Les risques 267
F. Validation des acquis : questions/réponses 268
Chapitre 21 Le processus de la gestion des changements
A. La terminologie des changements 276
1. Définition d'un changement 276
2. La demande de changement 276
3. Les types de changement 276
4. Les caractéristiques d'un changement dit normal 277
5. Les caractéristiques d'un changement standard 277
6. Les caractéristiques d'un changement urgent 277
7. Le modèle de changement 277
8. Le CAB 278
9. Le ECAB 278
B. Les objectifs du processus de la gestion des changements 278
1. Introduction 278
2. Les objectifs 278
3. Le périmètre 279
C. Les activités du processus de la gestion des changements 279
1. Le logigramme 279
2. Les activités 280
a. Créer la RFC (demande de changement) 280
b. Enregistrer 280
c. Filtrer la RFC (demande de changement) 280
d. Question : changement standard ? 280
e. Valider le changement standard 280
f. Évaluer 280
g. Question : autorisation ? 281
h. Planifier 281
i. Contrôler la mise en oeuvre 281
j. Revoir et clôturer 282
D. Les acteurs et les instances du processus de la gestion des changements 282
1. Le gestionnaire des changements 282
2. Le CAB (Change Advisory Board) 282
3. L'ECAB (Emergency CAB) 283
4. Les autres instances du changement 283
5. Schéma d'escalade des instances du changement 283
E. Les points de vigilance à la mise en place du processus de la gestion des changements 284
1. La résistance au changement 284
2. Les points de vigilance 285
3. Les recommandations 285
F. Les indicateurs du processus de la gestion des changements 285
G. Validation des acquis : questions/réponses 286
H. Exercice 289
1. Les informations contenues dans la RFC 289
I. Corrigé de l'exercice 289
Chapitre 22 Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production
A. La mission du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 294
1. Préambule 294
2. Les objectifs 294
B. La terminologie du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 294
1. Une unité de production 294
2. Une unité de production groupée 295
3. Les options des modes de déploiement 295
a. Big bang ou par phase 295
b. Mode Push ou Mode Pull 295
c. Automatique ou manuel 295
4. La politique de mise en production 295
C. Les activités du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 296
1. Planifier 296
2. Approvisionner 296
3. Intégrer 296
4. Construire 296
5. Tester l'intégration 297
6. Bâtir l'exploitabilité du service 297
7. Concevoir les mécanismes d'installation 297
8. Tester le retour arrière 297
9. Valider au niveau fonctionnel 297
10. Mettre en place un pilote 297
11. Valider un pilote 297
12. Valider la performance du service 297
13. Valider l'exploitabilité 298
14. Transférer la connaissance 298
15. Garantir l'exploitabilité et le support du service 298
16. Garantir l'utilisation du service 298
17. Planifier le déploiement 298
18. Déployer et installer la version 299
19. Mettre en service 299
20. Retirer les éléments obsolètes 299
21. Valider en service régulier 299
22. Supporter en début de vie 299
23. Clôturer la mise en production 299
D. Les acteurs du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 300
1. Le gestionnaire du processus 300
2. Le gestionnaire du packaging et de la construction 300
3. L'équipe de déploiement et d'installation 300
4. L'équipe de support de début de vie 300
E. Les points de vigilance du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 301
F. Validation des acquis : questions/réponses 301
Chapitre 23 Le processus de la gestion de la connaissance
A. La mission du processus de la gestion de la connaissance 308
B. La terminologie du processus de la gestion de la connaissance 308
1. Définition de la donnée 308
2. Définition de l'information 308
3. Définition de la connaissance 308
4. Définition de la sagesse 308
5. Définition de la SKMS 309
C. Les objectifs du processus de la gestion de la connaissance 310
D. Les activités du processus de la gestion de la connaissance 310
1. Définir la stratégie de la gestion de la connaissance 311
2. S'assurer du transfert de la connaissance 311
3. Gérer l'information 311
4. S'assurer de la bonne utilisation de la base 311
E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la connaissance 312
F. Validation des acquis : questions/réponses 312
Chapitre 24 Le processus de la planification et support à la transition
A. La mission et les objectifs du processus gestion de la planification et support à la transition 318
B. Les activités du processus 318
1. L'initialisation du projet 318
2. La planification et la coordination des projets 318
3. Le contrôle du projet 318
4. La communication projet 318
C. Les points de vigilance 319
D. Validation des acquis : questions/réponses 319
Chapitre 25 L'exploitation de services
A. Généralités 324
B. Les objectifs d'exploitation de services 324
1. Les objectifs 324
2. L'équilibre 324
3. La communication 325
C. Les processus de l'exploitation de services 325
D. Validation des acquis : questions/réponses 327
Chapitre 26 Le processus de la gestion des évènements
A. La terminologie du processus de la gestion des évènements 334
1. Définition d'un évènement 334
2. Définition du type d'évènement 334
3. Définition d'une alerte ou d'une alarme 335
B. Les objectifs du processus de la gestion des évènements 335
1. Minimiser le nombre des incidents 335
2. Garantir le niveau de qualité de service du système d'information 335
C. Les activités du processus de la gestion des évènements 335
1. Le logigramme du processus de la gestion des évènements 335
2. Les activités du processus de la gestion des évènements 336
D. Les acteurs du processus de la gestion des évènements 337
E. Les points de vigilance du processus de la gestion des évènements 338
1. La relation entre le processus de la gestion des évènements et le processus de la gestion des incidents 338
2. Les points de vigilance du processus de la gestion des évènements 338
F. Validation des acquis : questions/réponses 338
G. Exercice 341
1. Un cas réel 341
H. Corrigé de l'exercice 341
Chapitre 27 Le processus de la gestion des incidents
A. La terminologie des incidents 346
1. Définition d'un incident 346
2. États d'un service 346
3. Impact, urgence, priorité 347
4. Incident majeur 347
5. Modèle d'incident 348
B. Les objectifs du processus de la gestion des incidents 348
1. Introduction 348
2. Rétablir le service 348
3. Minimiser l'impact 348
C. Les activités du processus de la gestion des incidents 349
1. Logigramme 349
2. Les activités 349
D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion des incidents 350
E. Les points de vigilance 351
1. La relation avec le centre de services 351
2. Les points de vigilance 351
F. Validation des acquis : questions/réponses 351
G. Exercice 353
1. La gestion de la crise 353
H. Corrigé de l'exercice 354
Chapitre 28 Le processus de la gestion des problèmes
A. La terminologie des problèmes 358
1. Définition d'un problème 358
2. L'analyse causale 359
3. Définition d'un modèle de problème 360
4. Définition d'une erreur connue 360
5. La base des erreurs connues 360
B. Les objectifs du processus de la gestion des problèmes 360
1. Introduction 360
2. Faire diminuer le nombre d'incidents 361
3. Prévenir l'apparition de nouveaux incidents et problèmes 361
4. Minimiser l'impact des incidents 361
5. Optimiser l'efficacité des équipes support 361
6. Conclusion 361
C. Les activités du processus de la gestion des problèmes 361
1. Logigramme des activités réactives 362
2. Les activités dites réactives 362
3. Les activités dites pro-actives 363
D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion des problèmes 363
E. Les points de vigilance 364
1. Le distinguo entre le processus de la gestion des incidents et celui de la gestion des problèmes 364
2. Séparation des rôles 364
3. Mise en oeuvre du processus 364
F. Validation des acquis : questions/réponses 364
G. Exercices 366
1. Exercice 1 : La politique d'ouverture des problèmes 366
2. Exercice 2 : Un cas réel à traiter 366
H. Corrigé des exercices 367
1. Exercice 1 : La politique d'ouverture des problèmes 367
2. Exercice 2 : Un cas réel à traiter 368
Chapitre 29 Le processus d'exécution des requêtes
A. La terminologie du processus d'exécution des requêtes 372
1. Définition d'une requête 372
2. Définition d'une demande d'accès à un service 372
3. Définition d'une plainte 372
4. Définition d'un modèle de requête 372
B. Les objectifs du processus d'exécution des requêtes 373
C. Les activités du processus d'exécution des requêtes 373
1. Les activités du processus d'exécution des requêtes 373
2. La mise en oeuvre du processus d'exécution des requêtes 373
D. Les acteurs du processus d'exécution des requêtes 373
E. Les points de vigilance du processus d'exécution des requêtes 374
1. La relation avec le centre de services 374
2. Le catalogue des requêtes 374
3. Un outil "self-service" 375
F. Validation des acquis : questions/réponses 375
Chapitre 30 Le processus de la gestion des accès
A. La terminologie du processus de la gestion des accès 380
1. Définition de l'accès à un service 380
2. Définition de l'identité 380
3. Définition de l'identité des groupes 380
4. Définition des droits 381
5. Définition des services d'annuaire 381
B. Les objectifs du processus de la gestion des accès 381
C. Les activités du processus de la gestion des accès 381
1. Les activités du processus 381
2. La mise en oeuvre du processus 382
D. Les acteurs du processus de gestion des accès 382
E. Les points de vigilance du processus de la gestion des accès 382
1. La relation avec le centre de services 382
2. La politique sécuritaire du système d'information 383
F. Validation des acquis : questions/réponses 383
Chapitre 31 La phase d'amélioration continue de services
A. Généralités 388
B. Les objectifs et les activités clés de la phase d'amélioration continue de services 389
1. Les objectifs de la phase d'amélioration continue de services 389
2. Les activités clés de la phase d'amélioration continue de services 389
C. Les enjeux de la phase d'amélioration continue de services 389
D. L'amélioration continue 390
1. La roue de Deming 390
2. L'amélioration continue en six étapes 392
E. La mesure 393
1. Les principes de la mesure 393
2. La gouvernance 394
3. Les indicateurs et les bases de référence 394
a. Les indicateurs 394
b. Les bases de référence 395
4. Les rapports 396
F. Le processus d'amélioration continue en sept étapes 396
G. Les acteurs de la phase d'amélioration continue de services 398
1. Le gestionnaire de l'amélioration continue de services 398
2. Le gestionnaire des services 399
H. Validation des acquis : questions/réponses 399
Chapitre 32 La technologie
A. Les généralités sur l'automatisation de la gestion des services 406
1. L'automatisation de la gestion des services 406
2. Les outils de la gestion des services 407
B. Les outils de chacune des phases du cycle de vie des services 407
1. Les outils de la phase de la stratégie de services 407
2. Les outils de la phase de la conception de services 407
3. Les outils de la phase de la transition de services 408
4. Les outils de la phase de l'exploitation de services 408
5. Les outils de la phase de l'amélioration continue de services 409
C. L'évaluation des outils 409
1. Principes 409
2. La démarche de sélection d'un outil 409
D. Les enjeux de la technologie et de l'automatisation 410
E. Validation des acquis : questions/réponses 410
Chapitre 33 Le schéma global des relations entre les processus
A. Le schéma global 416
B. L'enchaînement des processus 417
C. Validation des acquis : questions/réponses 417
Chapitre 34 Résumé
A. Le résumé synthétique des informations à retenir pour l'examen 422
1. Principes généraux 422
2. La stratégie des services 423
3. La conception des services 423
4. La transition des services 424
5. L'exploitation des services 425
6. L'amélioration continue des services 425
7. La technologie 426
B. Validation des acquis 426
Chapitre 35 Révisions
A. Questionnaire sur les mots-clés de la démarche ITIL V3 429
B. Les mots-clés de la démarche ITIL V3 431
C. Les recommandations pour l'examen de certification de l'EXIN 440
Chapitre 36 Jeu de test n° 1 de certification ITIL V3, les fondamentaux
A. Les recommandations 443
B. L'examen blanc n° 1 443
Chapitre 37 Les réponses du jeu de test n° 1 de certification ITIL V3, les fondamentaux
A. Les réponses de l'examen blanc n° 1 455
Chapitre 38 Jeu de test n° 2 de certification ITIL V3, les fondamentaux
A. Les recommandations 471
B. L'examen blanc n° 2 471
Chapitre 39 Les réponses au jeu de test n° 2 de certification ITIL V3, les fondamentaux
A. Les réponses de l'examen blanc n° 2 483
Glossaire 497
Tableau des objectifs 499
Index 503
| | En ligne : | https://www.amazon.fr/ITIL-V3-2011-Pr%C3%A9paration-certification-Foundation/dp/ [...] | | Permalink : | ./index.php?lvl=notice_display&id=14669 |
|  |
ITIL V3-2011 (cop. 2014) 
