Conception et réalisation d’un système d’informations pour la gestion des requêtes au niveau du centre d’appels de l’ANEM

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Date

2016

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Publisher

Université Mouloud Mammeri

Abstract

L’avènement des nouvelles technologies a permis de mettre au point une nouvelle science, qui est l’informatique, dont la naissance a résolue beaucoup de problèmes engendrés par le traitement manuel, l'esprit perfectionniste de l'homme n'a cessé de lui permettre d'améliorer sa vie quotidienne. En effet, loin d'être un éphémère phénomène de mode, ou une tendance passagère, l'informatique vient apporter de multiples conforts à notre mode de vie, aujourd’hui elle est devenue un élément stratégique et essentiel pour assurer un avantage concurrentiel aux entreprises qui savent l'utiliser. Cet avantage concurrentiel peut être une optimisation des coûts, une meilleure satisfaction des clients ou alors une bonne qualité des prestations offertes. De ce fait, l’agence national de l’emploi, qui nous a servi de cadre d'expérimentation, prends davantage en compte dans sa stratégie globale de développement, l'opinion de ses clients afin de mieux les servir. Prendre en compte l'opinion du client c'est à la fois déterminer si les services délivrés répondent aux besoins exprimés et identifier quels autres besoins restent à satisfaire. Pour y arriver, l’ANEM a mis en place un centre d'écoute des clients qui s’occupe du traitement des réclamations, des demandes d’informations, des demandes d’emploi, ainsi que des demandes d’audience. Notre objectif est de mettre en place un système d’information pour la gestion et le suivi des requêtes au niveau de l’entreprise, et pour mener à bien notre travail, nous avons organisé notre étude en deux parties planifiées comme suit : La première partie sera consacrée à la récolte d’information. Elle est divisée en deux chapitres : le premier chapitre expliquera le rôle d’un centre d’appels dans une organisation, et le deuxième présentera l’organisme d’accueil et le champ d’étude. La deuxième partie sera consacrée à l’analyse, la conception et la réalisation de notre système d’information. Elle est scindée aussi en deux chapitres : le troisième chapitre aborde en détail la démarche méthodologique suivie pour concevoir le système informatique répondant aux exigences énumérées ci-dessus, le quatrième chapitre décrit la mise en oeuvre des solutions proposées dans le troisième chapitre puis procéder à la validation de nos propositions. L’objectif de notre étude est de mettre entre les mains des utilisateurs du centre d’appels de l’agence nationale de l’emploi un outil qui leur facilitera la gestion et le suivi des requêtes des clients. Notre application les aidera à effectuer les différentes saisies de données ainsi qu’à éditer les différents documents et éviter les erreurs grâce aux contrôles mis en place. Cependant, l’étude qui a fait l’objet de ce mémoire nous a permis d’approfondir nos connaissances dans un domaine en vogue et assez large et de voir de plus près le monde des entreprises. Sur le plan théorique nous avons pu apprendre à analyser, à modéliser, à développer, et à formuler nos rapports dans un cadre pédagogique. Sur le plan conceptuel, nous avons acquis des connaissances sur le fonctionnement des centre d’appels et les méthodes suivies dans les entreprises en particulier l’agence nationale de l’emploi, cette étape nous a permis de modéliser notre système afin de faciliter sa réalisation. Enfin, sur le plan pratique, nous nous sommes familiarisées avec les langages de programmation J2EE et JAVA Script et nous avons amplifié nos connaissances sur certains outils informatiques et logiciels tels que Macromédia draemweaver et le système de gestion de base de données phpMyadmin. Nous pensons avoir atteint les objectifs fixés au départ, et sommes très satisfaites de notre travail vu qu’il a été à l’origine d’une mise en place réelle de notre application au sein du centre d’appels de l’ANEM.

Description

94 f. : ill. ; 30 cm. (+ CD-Rom)

Keywords

Architecture technique, UML, My sql, HTML

Citation

Systéme Informatique