L’impact de la qualité des services sur la satisfaction des clients : Cas agence CPA de Tizi-Ouzou

Abstract

Depuis le début de la libéralisation de marché bancaire, les banques ont développé une réflexion sur leurs approches marketing est la satisfaction des clients, donc l’évolution du marketing place désormais le client au cœur des préoccupations de la banque La qualité des services est l’aptitude d’une organisation à satisfaire les exigences du client, qui est aujourd’hui l’objectif primordial de toute banque voulant garantir sa pérennité .Elle est considérée comme un élément déterminant de la capacité de satisfaction et fidélisation des clients. Pour connaitre le niveau général de la satisfaction et suivre son évolution dans le temps, il est essentiel d’effectuer des mesures au moyen des enquêtes régulières auprès d’un échantillon représentatif de la clientèle. La mesure de la satisfaction des clients est l’évolution des attentes des clients et de la qualité du service tant réel que perçu.